이번에 도입하는 시스템은 교통과 관련해 시민이 전화를 걸면 자동응답(ARS) 안내에 따라 실시간으로 해당 건에 대해 문자로 민원을 접수하는 방식이다.
기존의 경우 직원 1명당 보통 하루 20~30명의 민원 접수와 응대로 만족도가 떨어지거나 고객의 장시간 민원 전화로 다른 연결이 어려웠다. 이러한 불편이 줄어들 전망이다.
공무원의 업무시간에 맞춰 진행한 민원이 24시간 가능해진 부분과 업무 외 시간에 접수된 민원이 담당 공무원에게 전달돼 익일 업무 시간(09:00~18:00) 중 순서대로 처리되는 점이 개선됐다.
특히 사진이나 정확한 상황 등을 문자로 함께 보낼 수 있어, 구두로 설명하기 위한 장시간 통화는 사라질 것으로 보인다.
당진시는 앞서 경기도 의왕시가 먼저 서비스를 도입해 일정부분 효과를 보고 있는 점을 착안했다. 민원인의 처리 지연에 대한 불만 해소와 이를 담당하는 직원들의 악성 민원 응대로 인한 감정 대처가 용이한 점이 장점으로 꼽힌다. 업무 몰입도도 탁월하다는 평가다.
당진시 관계자는 “시민들에게는 서비스 도입의 초기인 만큼 어느 정도 불편이 초래될 수 있다”라며“빠르고 정확한 민원 처리를 위해 협조”를 당부했다.
이은성 기자 les7012@kukinews.com
