“비싸고 불편한 르노?”…달라진 A/S 현장 직접 가봤다 [현장+]

“르노코리아 서비스는 부품 가격이 비싸고, 정비소를 찾기도 어렵다는 인식이 여전히 있습니다. 하지만 현재 서비스 네트워크와 가격 체계는 과거와 상당히 달라졌습니다.”

정성구 르노코리아 애프터세일즈담당 상무는 지난 21일 르노코리아 본사에서 열린 서비스 네트워크 브리핑에서 이같이 말했다. 과거 일부 수입 부품의 가격이 높았던 경험이 현재까지 이어지면서 르노코리아 애프터서비스에 대한 오해가 고착됐다는 설명이다.

르노코리아가 이날 공개한 서비스 전략의 핵심은 접근성과 가격 투명성, 신속한 부품 공급이었다. 전국에 약 365개의 정비 네트워크를 운영하고 있으며, 이 가운데 직영 서비스센터는 7개, 판금·도장 작업이 가능한 거점은 82개다. 부품 대리점도 146개를 확보하고 있다.

온라인으로 정비 예약부터 결제까지 진행할 수 있고, 평균적으로 예약 신청 후 2일 이내 서비스를 받을 수 있다는 게 르노코리아의 설명이다. 정 상무는 “정비 서비스는 고객이 얼마나 쉽게 접근할 수 있는지와 필요한 부품이 제때 공급되는지가 중요하다”며 “현재 부품 공급률은 약 93% 수준을 유지하고 있다”고 말했다.

차량 유지비에 대한 부담을 낮추기 위한 프로그램도 강화하고 있다. 르노코리아는 필랑트 구매 고객에게 ‘R:assure(알:어슈어)’를 기본 적용한다. 차량 구입 후 3년 동안 프리미엄 점검 3회, 엔진오일 세트 3회, 에어컨 필터 3회, 브레이크오일 1회 등을 무상으로 제공하는 프로그램이다. 차량 초기 품질 문제로 운행이 어려워질 경우 신차 교환도 지원한다.

부품 가격이 비싸다는 인식에 대해서도 적극적으로 해명했다. 르노코리아는 국산차 브랜드 가운데 처음으로 부품 가격 정찰제를 도입해 주요 소모품의 교환 가격을 ‘마이 르노’ 애플리케이션에서 확인할 수 있도록 했다.

정 상무는 “예전 르노 차량에는 프랑스에서 들여오는 부품이 많았고 일부 품목의 가격이 상대적으로 높았던 것도 사실”이라며 “그랑 콜레오스와 필랑트부터는 국내 생산 부품 비중을 높이고 원가 경쟁력을 확보하는 데 각별히 신경 쓰고 있다”고 설명했다.

르노코리아가 설명한 서비스 전략이 실제 현장에서 어떻게 구현되는지 확인하기 위해 경기 고양시에 위치한 르노코리아 서비스코너 일산백석점을 찾았다. 일산백석점은 르노코리아 우수 세일즈 네트워크에 선정된 서비스 코너다.

“고객·직원 만족 위해 투자”…이직도 거의 없어

지난 2024년에 문을 연 일산백석점에는 윤석천 대표를 제외하고 직원 5명이 근무하고 있었다. 이날 직원들의 가슴에는 웃는 얼굴 모양의 ‘스마일 배지’가 달려 있었다. 배지에는 ‘A/S 우수’라는 문구가 적혀 있었다. 차량을 맞이하고 고객에게 정비 과정을 안내하는 직원들의 표정도 배지 속 웃는 얼굴과 닮아 있었다.

일산백석점은 보증수리와 일반수리를 담당하며 하루 평균 약 15팀, 하루 최대 약 30대의 차량을 정비한다. 윤 대표는 인천 동구 동인천정비사업소와 김포양곡점도 함께 운영하고 있다. 사고수리가 필요한 차량은 동인천정비사업소로 연계하는 등 세 사업장이 인력과 기술, 정비 기능을 공유한다.

현장에서 가장 눈에 띈 것은 고객이 직접 체감할 수 있는 점검 서비스였다. 르노코리아는 7~8월 두 달간 12가지 항목에 대한 무상 사전점검을 진행하고 있다. 일산백석점은 행사 기간이 아니더라도 입고 차량을 대상으로 전구류·오일류·타이어·브레이크 패드·배터리 등 12개 항목을 무상 점검한다.

이상이 발견되면 해당 부위를 촬영해 고객에게 보여주고 정비 필요성을 설명한다. 당일 수리하지 못한 고객에게는 일정 기간 뒤 문자나 이메일로 정비 필요 시점을 다시 안내한다. 점검과 정비를 마친 차량에는 실내와 엔진룸 청소도 제공한다. 정비가 끝난 차량에는 실내 청소와 엔진룸 청소도 제공한다. 직원들은 진공청소기를 이용해 차량 내부를 정리하고, 별도의 공간에서 엔진룸을 세척한다.

직원 교육도 일산백석점의 특징이다. 윤 대표는 독서와 인성, 서비스 마인드, 고객 응대, 문제 해결 능력, 스트레스 관리 등을 주제로 월 1~2회 교육을 진행한다. 직접 칠판에 내용을 적고 직원들과 논의하는 별도 교육도 운영한다.

르노코리아 서비스 네트워크 관리자는 “협력 네트워크 가운데서도 이 정도로 교육을 꾸준히 진행하는 곳은 흔하지 않다”며 “직원들이 교육을 받으면서 고객을 대하는 태도와 표정이 밝아졌고 이직도 거의 없는 편”이라고 말했다.

윤 대표는 직원 교육에 공을 들이는 이유로 ‘성장’을 꼽았다. 윤 대표는 “아는 만큼 변화할 수 있고, 아는 것이 힘이라는 점을 많이 깨달았다”며 “교육을 지속하고 그것이 습관처럼 몸에 배면 우리만의 큰 힘이 될 수 있다”고 말했다.

윤 대표가 일산백석점에 제시한 비전은 ‘표준이 되는 사업장 만들기’다. 고객 만족만 높거나 매출만 많은 사업장이 아니라 직원이 만족하며 일하고 르노코리아 본사와 협력업체가 함께 성장하는 사업장을 만들겠다는 뜻이다.

그는 “고객 만족 기능을 잘하는 사업장이면서 고객을 돌보는 직원도 만족할 수 있어야 한다”며 “협력업체인 만큼 본사와도 협력해 서로 도움이 되는 사업장이 됐으면 한다”고 말했다. 이어 “환경과 고객의 요구는 계속 변하기 때문에 표준이라는 목표는 한 번 도달했다고 끝나는 것이 아니다”며 “어떤 방식이 더 나은지 계속 고민할 것”이라고 강조했다.

김수지 기자 sage@kukinews.com