현대차 장재훈 “車 판매 후 더 중요...외산차와 차이는 서비스” [현장+]

현대자동차가 경기 남부권 최대 규모의 미래차 정비 거점인 수원하이테크센터를 열고 판매 이후 고객 관리 강화에 나섰다. 전동화와 소프트웨어 중심 자동차(SDV) 확산으로 차량 정비가 기계 수리 중심에서 데이터 기반 진단으로 바뀌는 가운데, 현대차는 서비스 품질을 내수 경쟁력의 핵심 축으로 삼겠다는 구상이다.

현대차는 30일 경기 용인시 기흥구 수원하이테크센터에서 개관식을 열었다. 장재훈 현대차그룹 부회장은 이날 행사 직후 기자들과 만나 “판매 후가 더 중요하다고 생각한다”며 서비스 경쟁력의 중요성을 강조했다.

장 부회장은 차량 판매 이후 고객 관리 전략에 대해 “차량은 신차부터 인증중고차, 2차·3차 중고차까지 가는 길이 있고, 고객은 생애 첫 차부터 여러 대의 차를 구매하는 흐름이 있다”며 “이 부분을 고객 경험 데이터로 묶는 것이 중요하다”고 말했다. 이어 “과거의 CRM이 아닌 다른 방식으로 조밀하게 관리해 나가려 한다”고 설명했다.

수원하이테크센터는 현대차의 고난도 정비와 품질 분석을 담당으로 핵심 거점으로 운영된다. 센터에는 현대모비스, 현대글로비스 등 현대차그룹의 자율 부품 이송 로봇(AMR), 자율주행 운반 로봇(AGV), 자율 케이스 처리 로봇(ACR) 등 자동화 물류 시스템이 적용됐다.

장 부회장은 이런 로봇 도입 방향에 대해서 “어떤 작업에 어떤 로봇이 필요한지 정의가 먼저 돼야 한다”며 “이곳에서는 물류 쪽이 가장 급한 부분”이라고 말했다. 휴머노이드 로봇의 서비스센터 적용 가능성에 대해서는 “서비스는 정형화된 작업이 아니라 그때그때 상황에 따른 작업이기 때문에 바로 적용할 수 있을 것 같지는 않다”며 “각 요소에 적합한 로봇 기술을 적용할 계획”이라고 밝혔다.

현대차는 수원하이테크센터를 단순 정비 공간이 아닌 전국 서비스망의 기술 허브로 키운다는 방침이다. 장 부회장은 “기술 집약적인 부분에서 하이테크센터가 역할을 해줘야 한다”며 “국내 거점뿐 아니라 해외로 확산할 수 있는 글로벌 서비스 기술과 교육 체계를 만들어 나가는 것이 중요하다”고 말했다.

최근 현대차의 내수 판매 부진 우려에 대해서는 서비스 품질을 차별화 요인으로 제시했다. 장 부회장은 “신차 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 충분히 있다고 본다”며 “경쟁 차종 대비 경쟁력을 갖고 대응할 수 있을 것”이라고 말했다. 이어 “우리가 우위를 가질 수 있는 부분은 서비스라고 생각한다”며 “외산차 대비 서비스 품질과 고객 대응력을 계속 끌어올려 차별화된 부분으로 만들어 나가겠다”고 강조했다.

제네시스 특화 서비스 거점 계획에 대해서는 신중한 입장을 보였다. 장 부회장은 “시간이 더 필요할 것 같다”면서도 “이 안에서도 제네시스 고객에 대한 차별화는 계속 고민하고 있다”고 말했다. 이어 “무엇보다 판매 후가 더 중요하다고 생각하기에 디지털 측면에서도 고객을 잘 보면서 관리해 나가겠다”고 덧붙였다.

한편 이날 행사에는 호세 무뇨스 현대자동차 대표이사, 이규복 현대글로비스 대표이사, 이한우 현대건설 대표이사, 손찬모 현대모비스 부사장 등이 참석했다.

김수지 기자 sage@kukinews.com