22일 보험업계에 따르면 AIA생명은 최근 고객 보험관리 앱인 ‘AIA+’를 중심으로 디지털 서비스를 확대하고 있다. 보험은 가입 이후 보험금 청구나 계약 관리 과정에서 고객이 보험사를 다시 찾게 되는 경우가 많다. AIA생명은 이러한 접점을 모바일 플랫폼 안으로 모으는 데 공을 들이고 있다.
AIA+는 상품 가입과 보험료 납입, 보험금 청구 등 보험 관련 업무를 처리할 수 있는 모바일 플랫폼이다. 지난 4월 전면 개편을 통해 간편 비밀번호 로그인과 안면·지문인식 기반 바이오 인증, 모바일 신분증 인증 등을 도입했다. 보험금 청구뿐 아니라 계약 관계자 변경, 연금 지급 주기 변경, 보험계약대출 등 주요 업무도 앱에서 처리할 수 있도록 했다. 고객이 영업점이나 고객센터를 방문하지 않고도 대부분의 업무를 해결할 수 있게 한 것이다.
보험금 청구 절차도 AI를 통해 간소화했다. AIA생명은 지난해 보험금 지급 심사 시스템에 대규모언어모델(LLM) 기반 AI OCR(광학문자인식) 솔루션을 도입했다. 진단서와 입퇴원확인서 같은 정형 문서는 물론 진료소견서 등 비정형 문서까지 자동으로 인식해 필요한 정보를 추출한다. 그 결과 입원·수술·골절 관련 보험금 청구 건의 영업일 기준 1일 이내 지급 비율은 전년도 평균 64.9%에서 83%로 높아졌다. 전체 청구 건 기준 신속지급 비율도 97.8%를 기록했다.
상담 서비스에도 생성형 AI를 적용했다. 이달 정식 오픈한 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’은 상담사를 지원하는 AI 기반 시스템으로 고객 문의에 적합한 답변과 관련 안내 자료를 추천하고, 상담 종료 후에는 통화와 채팅 내용을 자동으로 요약한다. AIA+의 실시간 채팅 상담 서비스인 ‘라이브 챗’과 연동돼 보다 빠른 고객 응대를 지원한다.
건강관리 서비스도 AIA+를 중심으로 확대하고 있다. AIA생명은 지난 4월 헬스케어 서비스를 개편해 질병 진단 이후에만 이용할 수 있었던 서비스를 건강 이상을 느끼는 초기 단계까지 확대했다. 건강검진 예약과 24시간 건강상담, 전문의 안내 및 진료 예약은 물론 간호사 병원 동행과 간병인 지원 등 치료 전후 과정까지 지원한다.
이 같은 AI·디지털 전환은 AIA그룹 차원의 체계적인 지원을 바탕으로 이뤄지고 있다는 평가다. AIA는 그룹 차원에서 AI 활용 사례를 공유하는 체계를 운영하고 있다. 각 국가 법인이 AI 활용 사례를 제출하면 검토를 거쳐 다른 국가에서도 활용할 수 있도록 확산하는 방식이다. 이를 통해 AI를 단순한 업무 효율화 수단에 그치지 않고 기업 운영 체계의 일부로 정착시키기 위한 기반을 마련하고 있다는 분석이 나온다.
AIA생명 관계자는 “AIA+ 앱 개편은 고객 친화적인 디지털 서비스 환경을 기반으로 고객과의 접점과 소통을 강화하는 데 의미가 있었다”며 “앞으로 상담 업무의 디지털 전환도 더욱 강화하고, 고객 중심의 디지털 혁신을 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.
