26일 카드업계에 따르면 롯데카드는 이날 이사회 내 금융소비자보호위원회를 신설하고 △금융소비자보호 내부통제체계 구축 △주요 정책 수립 및 점검 △소비자 권익 침해 방지를 위한 거버넌스 확립 등을 맡기기로 했다. 위원회는 반기에 한 차례 이상 열린다.
특히 정상호 대표이사가 직접 위원으로 참여한 점이 눈길을 끈다. 롯데카드는 “금융소비자보호위원회를 신설한 카드사 가운데 대표이사가 위원으로 참여한 것은 처음”이라며 소비자보호 정책을 실제 경영활동에 빠르게 반영하겠다는 의지가 담겼다고 설명했다. 위원장은 소비자학 전문가인 이지은 중앙대 경영학과 교수가 맡았다. 이 위원장은 서울대에서 소비자학 관련 학·석사 과정을 마친 뒤 미국 퍼듀대에서 소비자행동·소비자학 박사 학위를 취득했다.
이번 위원회 신설은 금융감독원이 지난해 9월 발표한 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’에 따른 조치다. 금융감독원은 당시 금융회사 이사회와 최고경영진이 금융소비자보호를 직접 챙겨야 한다고 강조했다. 상품 판매 과정에서 발생하는 민원과 분쟁을 실무 부서에만 맡기지 말고 이사회와 대표이사, 소비자보호 담당 임원이 함께 관리하는 체계를 구축하라는 취지다.
KB국민카드도 지난 달 이사회 내 소비자보호위원회를 새로 만들고 소비자보호 기능 강화에 나섰다. 위원회는 금융소비자보호 내부통제체계 구축과 운영 기본방침 수립, 소비자보호 전략 방향 및 세부 추진계획 심의·의결, 소비자보호 관련 사내 위원회 감독 등의 역할을 맡는다. KB국민카드는 이를 통해 소비자보호를 최고 의사결정기구인 이사회에 내재화하고 관리·감독 기능을 강화하겠다는 계획이다. 위원회는 반기 1회 이상 정기적으로 열리며 필요할 경우 수시 회의도 진행한다.
우리카드 역시 이사회 내 독립 소위원회 형태의 금융소비자보호위원회를 신설했다. 소비자보호 관련 최고 수준 의사결정기구로 운영하며 주요 정책과 전략을 직접 심의·의결한다.
금융권에서 소비자 보호는 이미 수년 전부터 주요 과제로 떠올랐다. 금융상품이 복잡해지고 비대면 판매가 늘면서 소비자가 상품 구조나 유의사항을 충분히 이해하지 못한 채 가입하는 문제가 반복됐기 때문이다. 카드업계 역시 상품 안내, 발급 절차, 마케팅 문구, 고객 응대 과정에서 소비자 눈높이에 맞춘 개선 요구가 커지고 있다.
카드업계에서는 이사회 차원의 소비자보호 조직이 단순 형식에 그치지 않고 실제 상품과 서비스 개선으로 이어질 수 있다는 기대도 나온다. 상품 안내 방식이나 발급 절차, 마케팅 문구 등 소비자 접점 전반을 외부 시각에서 다시 점검할 수 있기 때문이다. 특히 사외이사 등 외부 전문가가 참여하면 회사 내부에서는 놓치기 쉬운 소비자 불편 요소를 보다 객관적으로 들여다볼 수 있다는 평가다. 카드업계 관계자는 “실제로 프로세스가 개선되는 경우가 있다”며 “카드 신청 과정이나 상품 안내 방식 등을 소비자 눈높이에서 보면 손봐야 할 부분이 생각보다 많다”고 말했다.
김미현 기자 mhyunk@kukinews.com
