공공기관 고객만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 정부가 전국 공공기관을 대상으로 실시하는 평가로, 고객만족 수준과 서비스 품질, 사회적 책임 및 성과 등을 종합적으로 측정한다.
이번 조사는 공기업, 준정부기관, 기타공공기관 등 총 306개 기관을 대상으로 진행됐으며, 최근 1년 이내 KTL 서비스를 이용한 고객들이 평가에 참여했다.
KTL은 안전품질 향상, 안전성·신뢰성 확보, 정밀측정지원 등 총 6개 세부 항목에서 우수한 평가를 받으며 종합만족도 90.5점을 기록했다. 이는 지난해 90.4점보다 상승한 수치로, 3년 연속 최고 등급 유지라는 성과로 이어졌다.
국내 유일의 공공 종합 시험인증기관인 KTL은 시험평가, 연구개발, 기술지원 등 다양한 분야에서 고객 중심 서비스 강화에 힘써왔다. 특히 고객 의견(VOC)을 체계적으로 수집·분석·반영하기 위해 VOC 관리시스템을 구축하고 서비스 개선 체계를 고도화했다.
이를 통해 고객 불편 사항에 대한 대응 속도를 높였으며, 고객 의견 평균 처리기간을 기존 9.5일에서 3.45일로 대폭 단축하는 성과를 거뒀다.
송상훈 인증사업본부장은 “KTL이 3년 연속 고객만족도 최고 등급을 획득할 수 있었던 것은 고객의 목소리를 서비스 개선에 꾸준히 반영해 온 노력이 인정받은 결과"라며 ”앞으로도 실질적인 서비스 개선을 통해 고객 불편을 줄이고 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 노력하겠다"고 밝혔다.
한편 KTL은 앞으로도 고객 중심의 서비스 혁신과 지속적인 품질 개선을 통해 시험인증 서비스의 신뢰성과 편의성을 높여 나갈 계획이다. 또한 VOC 기반의 현장 중심 서비스 개선을 확대해 국민과 고객으로부터 더욱 신뢰받는 기관으로 도약한다는 방침이다.
강연만 기자 kk77@kukinews.com
