탈퇴시 유료캐시 몰수 막는다…공정위, 오픈마켓 약관 대폭 손질

승인 2026-04-27 12:00:06

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공정거래위원회(공정위)가 쿠팡, 네이버 등 주요 오픈마켓의 불공정 약관을 대폭 손질하며 플랫폼 책임과 이용자 권익 보호를 강화했다. 개인정보 유출 시 면책, 결제수단 임의 변경, 정산 보류 등 그동안 지적돼온 조항들이 대거 시정되면서 플랫폼의 자의적 운영 관행에 제동이 걸렸다.

공정위는 쿠팡, 네이버, 컬리, SSG닷컴, G마켓, 11번가, 놀유니버스 등 7개 오픈마켓 사업자의 이용약관 등을 심사해 △사업자의 부당한 면책 및 손해배상 책임 제한 △업자의 자의적 플랫폼 운영권 행사 △정산 (입점업체) 및 환불(소비자) 관련 불이익 △이용자에게 불리한 기타 불공정 약관의 4개 분야 총 11개 유형의 불공정 약관조항을 시정했다고 27일 밝혔다.

최근 국내 전자상거래 시장이 급성장하면서 오픈마켓은 국민 생활에 필수적인 유통 채널로서 자리매김하고 있다. 이에 따라 서비스 이용자의 개인정보 보호를 비롯해 서비스 제공, 요금 결제 방식 및 탈퇴·환불 등 서비스 전 과정에서 사업자의 책임과 이용자의 권리 보호에 대한 관심이 확대되고 있다.

이에 공정위는 서비스 규모에 걸맞는 오픈마켓 사업자의 책임성을 제고하고, 플랫폼 이용자의 권익을 보호하기 위해 오픈마켓 사업자의 서비스 이용약관 등을 대상으로 불공정 조항이 있는지를 점검했다.

오픈마켓 부당한 면책 및 손해배상 책임 제한

공정위는 먼저 오픈마켓 사업자가 약관을 통해 책임을 과도하게 면제하거나 이용자에게 전가해온 구조를 바로잡았다.

우선 개인정보 유출 시 사업자의 귀책 여부와 관계없이 책임을 면제하고 이용자에게 손해를 부담시키던 조항을 시정했다. 해킹, 개인정보 유출 사고 등에서 개인정보보호법상 고의·과실이 없음을 입증하지 못하면 책임을 면할 수 없는데, 쿠팡, 네이버, G마켓 등의 기존 약관은 이에 배치된다는 지적이다. 이에 대해 사고 발생 시 사업자의 고의·과실 등 귀책사유에 따라 그에 상응하는 책임을 사업자가 부담하도록 하거나, 부당한 면책조항을 삭제하는 등 합리적인 범위에서 이용자와 사업자 간 책임의 균형을 도모하기로 했다

플랫폼이 단순 중개자라는 이유로 거래 전반에 대한 책임을 일률적으로 면제하던 조항도 손질됐다. 공정위는 사업자의 귀책사유가 있는 경우 면책되지 않고 그에 따른 책임을 지도록 네이버, 컬리, G마켓 등의 약관을 수정해 불공정성을 해소하기로 했다.

이용자와 사업자의 귀책이 함께 존재하는 경우에도 사업자 책임을 면제하던 조항 역시 시정 대상에 포함됐다. SSG닷컴, G마켓, 놀유니버스 등의 기존 약관은 이용자에게 일부 과실이 있는 경우 사업자의 책임 여부와 관계없이 책임을 이용자에게 부담시키고 있었으나, 앞으로는 플랫폼 측의 고의 또는 과실이 있는 경우에는 그 부분에 대해 책임을 지도록 했다.

플랫폼 자의적 운영권 행사에 제동

공정거래위원회는 플랫폼 사업자가 약관 외 운영정책 등을 통해 권리·의무를 변경해온 구조에도 제동을 걸었다. 운영정책을 약관보다 우선 적용해 사실상 약관 내용을 대체할 수 있도록 한 조항이 시정됐다. 약관은 사업자와 이용자 간 권리·의무를 규정한 장치인 반면, 운영정책은 이를 보완하는 세부 사항임이다. 그러나 컬리 등에서는 운영정책을 앞세워 약관 사항을 사실상 대체할 수 있도록 하고 있었다. 공정위는 운영정책이 약관을 임의로 변경하거나 대체하지 못하도록 개선했다.

이용자의 동의 없이 결제수단을 임의로 변경할 수 있도록 한 조항도 함께 손 봤다. 쿠팡 등에서 기존 약관은 지정된 결제수단으로 결제가 이뤄지지 않을 경우, 사업자가 보유한 이용자의 다른 결제수단까지 임의로 결제할 수 있도록 하고 있었다. 이에 대해 세부 정책에 따라 결제수단을 변경할 수 있다는 내용을 회원이 등록 또는 보유한 결제수단 중 직접 지정한 순서대로 결제하는 것으로 명확히 하기로 했다.

정산·환불 불이익 관행 대폭 손질…이용자 권익 보호

정산과 환불 과정에서 플랫폼이 입점업체와 이용자에게 불리하게 작용해온 약관도 대폭 변경된다.

우선 입점업체에 지급해야 할 판매대금을 플랫폼이 자의적으로 보류할 수 있도록 한 조항이 시정됐다. 쿠팡, 컬리, 11번가 등에서 기존 약관은 ‘신용카드 부당사용’, ‘소비자 간 분쟁’, ‘계약 종료 후 발생가능한 클레임’ 등 사유에 따라 정산을 보류할 수 있도록 하고 있었다. 이에 공정위는 지급보류 사유를 구체적으로 정하도록 하고, 불필요하게 광범위한 사유는 삭제하는 등 약관을 시정해 예측가능성을 제고하기로 했다.

쿠팡 등에서 회원 탈퇴 시 전자지급수단을 일괄 소멸시키던 조항도 함께 개선됐다. 기존에는 회원 탈퇴 시 무상으로 지급된 ‘쿠팡개시’ 등 뿐만 아니라 유상 충전한 ‘쿠페이머니’ 등 모두 소멸되는 것으로 규정돼 있었으나, 이는 이용자의 재산권을 침해할 소지가 있다는 판단이다. 공정위는 탈퇴 시 소멸 범위를 무상 캐시에 한정하도록 시정했다.

구독 서비스 환불 기준을 결제 주기에 따라 차별하던 쿠팡 등의 조항도 삭제됐다. 해당 약관은 환불 가능 여부를 판단하면서 월회원의 경우 ‘해당 월에 서비스를 1회 이상 이용하였는지’를 기준으로 하면서, 연회원의 경우 그 기준을 ‘연 1회’로 판단하고 있다. 이를 부당하다고 판단해 문제되는 부분을 삭제하는 방법으로 시정하기로 했다.

공정위는 “디지털 환경에서 개인정보 유출 위험에 대한 플랫폼 사업자의 관리 및 중개 책임을 강화해 플랫폼 이용자가 안심하고 서비스를 이용할 수 있는 거래환경을 조성하는데 기여할 것으로 기대된다”고 설명했다. 이어 “이용자의 권익을 두텁게 보호하고 불공정한 거래 관행이 개선될 수 있도록 국민의 실생활에 맞닿아 있는 분야의 약관을 적극적으로 점검·시정해 나갈 계획”이라고 밝혔다.