정 회장은 26일 오전 9시 서울 조선팰리스 기자회견을 열고 “이번 일로 깊은 상처와 실망을 느끼신 5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드린다. 여러분들의 용서를 구한다”며 사과했다.
쇄신도 약속됐다. 정 회장은 “저를 포함한 신세계 구성원 모두 이번 일을 통해 더 낮은 자세로 배우고 더 노력하겠다. 더 많이 듣겠다. 더 무겁게 책임지겠다”며 “진심 어린 마음으로 다시 고객 곁으로 다가서겠다. 내부시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임에 대한 기준도 더욱 높이겠다”고 말했다.
앞서 스타벅스코리아는 ‘탱크텀블러’ 판매 이벤트를 홍보하면서 5·18 광주민주화운동을 비하했다는 의혹을 받았다. 광주민주화운동 기념일인 지난 18일을 ‘탱크데이’라고 명명하고, ‘책상에 탁!’ 등 박 열사의 죽음을 희화화하는 표현을 사용해 문제가 됐다.
전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 “해당 임직원들이 이번 이벤트를 고의로 기획했는지 여부에 대한 판단을 하지 못하고 있다”며 “일부 직원이 개인 사생활 보호를 이유로 휴대폰 제출을 거부하는 등 법적·절차적 한계가 제약 요건으로 작용한 영향도 있다”고 밝혔다.
신세계그룹은 탱크데이 마케팅 관련 임원진 5명과 실무진 5명, 결재 라인 5명 등 총 15명을 대상으로 사내 메일과 노트북 포렌식 및 교차 면담을 실시했다. 마케팅을 기획한 직원 5명 중 2명은 자진 제출했으나, 나머지 3명이 거부해 사전 모의 여부를 완전히 확인하지 못한 상태다. 사내 메신저 대화 기록이 서버에 7일만 저장되는 탓에 최초 기획 단계의 대화도 복원할 수 없었다.
마케팅 기획 직원들은 조사 과정에서 “기존 나수 텀블러 홍보 문구였던 ‘가방에 쏙’과 라임을 맞추는데 급급했다”, “AI에 물어봤다”, “5·18은 생각조차 못했고 이슈화 이후 다시 보니 그제야 문제가 될 수 있겠구나 인지했다”고 말한 것으로 전해졌다.
스타벅스코리아의 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있다는 점도 언급됐다. 이번 마케팅은 팀장과 담당, 본부장, 대표이사 등 총 4단계의 보고 절차를 거쳐 진행됐다. 그러나 이 과정에서 누구도 부적절한 표현이라고 지적하지 않았다는 것이다. 마케팅 행사 합의자 7명 중 일부는 해당 마케팅 디자인 시안이 담긴 메일의 첨부 파일조차 열지 않고 관행적으로 승인했다는 사실도 확인됐다.
이밖에도 미니 탱크 텀블러의 출시일이 세월호 참사 추모일을 겨냥했다거나 탱크 듀오 세트 할인율 21%가 민주항쟁시 집단 총기 발포일을 뜻하는 것이라는 주장 역시 사실이 아니라고 답했다. 텀블러의 출시일은 행사업체의 브랜드데이 일정에 맞춰서 공식 출시를 결정하는 것이고, 탱크 듀오 세트 할인율 21%는 미니 탱크 텀블러를 50% 할인 조정하는 과정에서 산출된 값이라고 설명했다.
정 회장의 과거 발언과 이번 논란이 관계가 없다는 점도 강조됐다. 이번 논란 이후 온라인에서는 정 회장이 과거 SNS에서 세월호 방명록 문구를 희화화한 사실이 재조명됐다. 정 부사장은 “회장님의 과거 발언 등은 이번 부적절한 마케팅 프로모션과는 관계가 없다”고 이야기했다.
이번 논란으로 인한 매출 타격도 처음으로 인정했다. 전 부사장은 “매출을 따질 계제가 아니지만 상당한 매출 감소가 있다”면서 “그보다는 정신적 피해를 입으신 분들의 치유가 우선”이라고 말했다.
논란이 된 선불카드 환불 규정과 관련해서는 즉각적인 개선이 어렵다는 입장을 내놨다. 선불 충전금은 공정거래위원회의 신유형 상품권 표준 약관에 따라 일정 금액 이상을 사용해야 환불이 가능한 구조라는 것이다. 전 부사장은 “관련 부처와 협의를 진행 중이며, 시스템 조정도 병행해 조속히 조치를 취하겠다”고 덧붙였다.
이소연 기자 soyeon@kukinews.com
